0 просмотров

Точки контакта с клиентом: какие бывают, как их определить и оптимизировать

Раньше путь покупателя состоял буквально из нескольких кликов. Сейчас ситуация изменилась: маршрут стал гораздо сложнее и шире. Одно неправильное действие заводит в тупик. Не найдя нужную информацию, клиент уходит к конкурентам. Поэтому очень важно выстроить правильную схему взаимоотношений, привлекать внимание, инициировать контакты, регулярно совершенствовать цепочку звеньев.

Точки контакта – зоны соприкосновения аудитории с фирмой или ее сотрудниками. Маркетологи называют их моментами истины. Это могут быть любые ситуации, интерфейсы, места и процессы, в которых клиент каким-то образом взаимодействует с интернет-магазином. Визитка, сайт, рекламное объявление, телефонный звонок – подобных точек огромное множество. Главная задача предпринимателя – выделить и проработать самые важные.

В точках касания клиенты принимают серьезные решения:

  • начинают сотрудничество с компанией;
  • совершают первую или повторную покупку;
  • рекомендуют сайт друзьям и знакомым;
  • уходят и переключаются на конкурентов.

В одной из зон взаимодействия магазин может получить или потерять потенциального клиента, подтвердить хорошую репутацию, укрепить отношения или разочаровать аудиторию. Все зависит от того, насколько проработана точка, дает ли она сильный эмоциональный отклик, который побуждает к покупке и запускает эффект сарафанного радио.

Статья в тему:  Как сделать квартиру уютнее 7 идей, которые понравятся всем

Данная сфера маркетинга предусматривает несколько ключевых принципов:

  1. У каждого интернет-магазина должно присутствовать более одного контакта с посетителями. Они бывают уникальными и универсальными. Как минимум, это точки взаимодействия с бизнесом, продуктом, услугой, сотрудниками. Сюда можно отнести даже голос автоответчика на телефонной линии.
  2. Различные мелкие контакты образуют обширные взаимодополняющие цепочки.
  3. Зонами касания нужно правильно управлять: заниматься системным планированием, улучшать, контролировать исполнение.

Значение повторных продаж для онлайн-магазина

Случайные посетители, которых приводит на сайт поисковая выдача или рекламная кампания бренда – категория самых капризных покупателей. Оказавшись на ресурсе впервые, пользователи разборчиво рассматривают товар, скептически относятся к ценам, обращают внимание на удобство совершения покупок, качество обслуживания, компетентность персонала, замечают любую погрешность.

Если их что-то не устраивает, сотрудничество ограничивается одним заказом. В дальнейшем разовые покупатели уходят к конкурентам, работающим в аналогичном направлении сферы e-commerce. Если компании удается доказать, что потребитель сделал правильный выбор, то он с высокой вероятностью постепенно перейдет в ряды постоянных покупателей.

Лояльные клиенты всегда возвращаются за новыми покупками, формируют положительную репутацию бренда, рекомендуют сайт друзьям, знакомым. Повторные продажи основаны на доверии. Они ведут к получению стабильно высокой прибыли, дают онлайн-магазину много дополнительных преимуществ:

  • снижают расходы на привлечение новых заказчиков;
  • увеличивают спрос на предложенный ассортимент товаров;
  • повышают оборот, количество, объем продаж;
  • благоприятно сказываются на размерах среднего чека;
  • делают компанию узнаваемой за счет оставленных потребителями позитивных отзывов.
Статья в тему:  Виды водяных фильтров для квартир

Почему клиенты уходят: список основных причин

Первоклассный сервис, индивидуальный подход и выгодные предложения не дают гарантию, что случайный покупатель станет постоянным. Если клиент бесследно исчезает после первой покупки, это не повод для расстройства: в сети работают сотни конкурентов, среди которых пользователи подбирают оптимальный вариант, исходя из личных критериев и требований. Некоторые предпочитают покупки в разных магазинах, ведут вечную «охоту» за акциями, скидками.

Но иногда безвозвратный уход случайных покупателей и нежелание оформлять повторные заказы становится последствием упущений со стороны руководства и персонала интернет-магазина. Необходимо всеми силами избегать подобных нюансов, иначе приток постоянных клиентов будет минимальным.

Зачастую компании не вызывают доверие у новых потребителей по таким причинам:

  1. Не соответствующая действительности ценовая политика. Цена – один из решающих для покупки факторов. В карточке следует указывать только правдивую стоимость товарной позиции.
  2. Непродуманная навигация. Запутанная система перемещения по сайту отпугивает посетителей. При разработке страниц желательно делать упор на простоте. Выразительность ключевых элементов, удобное навигационное меню, логичная сортировка товаров по категориям, высокая скорость загрузки, релевантность поиска помогут покупателю в главном – быстрее оформить заказ и продолжить заниматься личными делами.
  3. Отсутствие мобильной версии. Судя по последним данным, довольно внушительный процент покупок в интернете осуществляется с мобильных платформ. Не имея качественной адаптивной версии, сайт вынуждает владельцев смартфонов постоянно уменьшать/увеличивать страницы в попытках лучше рассмотреть товар и оформить заказ.
  4. Неполная информация о товаре. Выбирая продукцию, потребитель нуждается в дополнительной информации. Качественные фото с разных ракурсов, емкое описание, указание основных характеристик, комплектации, отзывы о плюсах/минусах продукта – эти компоненты являются неотъемлемой частью коммерческого ресурса. Без них посетителю будет сложно сделать выбор и в следующий раз он точно уйдет на конкурирующие сайты, располагающие подобным контентом.
  5. Сложная форма оформления заказа. Процедура покупки не должна быть нудной, затяжной. Необходимость обязательной регистрации, заполнение обширных анкет и форм с множеством ненужных полей без всплывающих подсказок вызывают раздражение. Большая вероятность удержания разовых заказчиков существует на сайтах, где процесс оформления сделки прост и очевиден, предусмотрена возможность быстрого заказа, покупки в один клик.
  6. Несоблюдение оговоренных сроков доставки. На видном месте продавцы указывают предположительные сроки доставки купленных товарных позиций. Их следует придерживаться. О задержках, связанных с обилием заказов, праздничными, выходными днями, нужно сообщать заранее. Если первый же заказ в магазине будет доставлен не вовремя, это сильно разочарует потребителя.
  7. Проблемы с возвратом. Брак, повреждения в процессе доставки, несоответствие заказанного товара ожиданиям клиента – привычное явление в практике онлайн-продаж. На этот случай магазин должен предоставлять возможность возврата товара в предусмотренные украинским законодательством сроки.
Статья в тему:  Фэн-шуй кухни создаем гармоничное пространство

3. Разделите клиентов на группы по степени информированности о продукте

Выделите сегменты целевой аудитории, с которыми предстоит работать: от постоянных клиентов до тех, кто не знает о продукте, способном решить их проблему.

Для каждой аудитории пишите разные рекламные сообщения. Того, кто уже заказывал у вас, не нужно убеждать в надёжности вашей компании, а вот тех, кто раньше покупал у конкурентов, стоит привлечь вашими преимуществами.

Как это сделать

Выпишите список аудиторий и перечислите рекламные каналы, с помощью которых вы сможете добраться до клиента. На первом этапе зафиксируйте все, что придёт вам в голову — сузить количество рекламных площадок проще, чем в разгар мероприятия придумать, куда ещё разместить информацию о событии и договориться об условиях.

Пример распределения рекламных каналов по типам аудитории

Купить дом не так страшно, если тебе помогают

Оформление ипотеки — это один из важнейших шагов и почти наверняка самая крупная покупка в жизни большинства людей. Это всегда стресс, сложно представить человека, который встает по утрам в восторге от того, что оформил кредит. Поэтому клиент начинает думать об ипотеке не тогда, когда выбирает предложение и оформляет кредит, а гораздо раньше, когда пытается решиться на этот шаг.

Есть приложения, облегчающие процесс поиска ипотечного предложения и подачи заявки, с возможностью включить чат с агентом для ответов на срочные вопросы. Вроде бы удобно, но это инновация, ориентированная на продукт.

Статья в тему:  Краска для деревянной мебели

Генеральный директор сингапурского DBS bank призвал свою команду думать не только о продуктах банка, а попытаться примерить на себя роль клиента. Специалисты сосредоточились на том, как облегчить клиентам поиск жилья, дать им максимум информации, чтобы решение далось им как можно легче. Они разработали приложение, аккумулирующее информацию об инфраструктуре в районах города. Потребители загружают приложение и, приехав в определенный район, могут посмотреть цены на недвижимость поблизости, наличие школ, расстояние до остановок общественного транспорта, торговых центров. Когда потребители находят дом своей мечты, ипотечный калькулятор помогает определить, могут ли они себе его позволить. Этот продукт позволил DBS bank генерировать лиды и получить значительную долю рынка.

Каждая компания претендует на то, чтобы быть ориентированной на клиента, но далеко не каждая способна думать как клиент. Несколько хорошо сформулированных вопросов к ним могут решить эту проблему.

Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:

Adblock
detector