Собственная курьерская доставка для интернет-магазина

Курьера можно взять на постоянную работу с окладом, или оплачивать только за доставленные заказы.

1. Если заказов мало. Целесообразнее найти курьера, который сможет приезжать по звонку и оплачивать ему только выполненную работу. Недостаток такого способа в том, что он может быть занят или неожиданно перестать работать.
2. Если заказов много. Производить расчеты можно двумя вариантами – в первом случае оплачивать какой-то необходимый минимум, плюс надбавка, зависящая от количества выполненных заказов. Во втором — оплачивать только доставленные заказы, но обеспечивая при этом полную загруженность.

В любом случае, сильно экономить на оплате услуг курьера не стоит, а лучше ввести бонусную систему. Это послужит своеобразным стимулом к работе и качественному оказанию услуг.

Курьер – можно сказать, лицо интернет-магазина, так как это единственный человек, с которым непосредственно контактирует покупатель. От того, как он поведет себя, часто зависит, сделает ли покупатель повторный заказ.

К подбору курьеров необходимо подходить очень внимательно, так как в случае ошибки можно лишиться и товара, и денег. В Интернете можно найти «черные списки» курьеров, и обязательно проверять всех претендентов. С самим сотрудником подписывается договор о материальной ответственности, чтобы в случае проблем можно было обратиться в правоохранительные органы.

Перед началом его работы желательно провести небольшое обучение – рассказать о характеристиках доставляемого товара, чтобы он мог ответить хотя бы на самые часто задаваемые вопросы покупателей и помочь с проверкой работоспособности.

Принципы выбора курьерской службы

Определите, какие задачи должна решать курьерская служба. Доставка одежды и мебели отличаются. В первом случае потребуются дополнительные сервисы вроде примерки или частичного возврата заказа, а во втором речь идет о крупногабаритном товаре, для переноски которого понадобится грузчик и большой автомобиль. Поэтому учтите дополнительные услуги, которые потребуются покупателям.

Сопоставьте обещания по доставке со своими ресурсами — есть ли люди, которые примут заказ, подготовят к оправке, упакуют его?

Не все зависит от службы доставки. Ключевую роль играют процессы в самом интернет-магазине. Если его работа налажена неправильно, никакая оперативная доставка не выправит положение.

Идеальный тип доставки — когда способ доставки подходит под заказанный товар, а сайт предлагает службу, которая доступна в городе клиента, в подходящие для него сроки, которые вы и сервис-провайдер способны обеспечить.

Типы доставки товара из интернет-магазина

Всего существует шесть типов доставки:

• «Почта России»,
• курьерская,
• срочная курьерская,
• курьерская транспортной компанией,
• постаматы,
• пункт самовывоза.

Необязательно выбирать какой-то один. В большинстве случаем интернет-магазину понадобится комбинировать разные типы в зависимости от географии доставки и вида товара.

«Почта России»

Именно у «Почты России» самая широкая география доставки. Если интернет-магазин планирует торговать по всей России, а не только по крупным городам, то без «Почты России» не обойтись. Большая часть курьерских служб не имеет такой широкой сети доставки и не может покрыть каждый поселок с населением в две тысячи человек.

В то же время у «Почты России» очень долгая доставка, ее сроки часто не соблюдаются. Нет дополнительных сервисов — покупателю не получится примерить одежду и отказаться от части товара. Высок процент невыкупа заказов.

Выстроить работу с «Почтой России» можно несколькими способами: можно отправлять посылки как физическое лицо или заключить договор. Если желания ходить ради каждой посылки в отделение нет, можно обратиться к специальным компаниям, которые упакуют товар, отправят его через почту, узнают номер для отслеживания. Чаще всего именно последний способ — самый простой, но такая работа стоит дополнительных денег.

Курьерская доставка

Главный плюс — возможность доставки до двери и большая оперативность. В зависимости от конкретной компании могу быть и дополнительные сервисы, в том числе примерка или частичный выкуп заказа. По сравнению с «Почтой России» при курьерской доставке процент отказов ниже.

Обычно при доставке курьерской службой клиенты более требовательны к срокам. Часто клиент ассоциирует курьера с самим интернет-магазином, поэтому проблемы с доставкой он припишет именно вам.

Срочная курьерская доставка

Понадобится, чтобы удовлетворить самых требовательных покупателей. Главные минусы — высокая стоимость и большой риск отказа от товара, если курьер нарушил сроки доставки.

Пункты самовывоза

Такой тип похож на «Почту России», но с несколькими отличиями: меньше география доставки и такие пункты обычно предоставляют коммерческие компании. Покупатель не привязан ко времени — он заберет посылку, когда появится свободное время. Иногда доступны и дополнительные сервисы.

В то же время процент невыкупленных заказов выше, чем при доставке курьерской службой. Если сеть пунктов самовывоза небольшая, то такой способ будет неэффективен: покупателю проще дойти до «Почты России» и отстоять там очередь, чем ехать на другой конец города.

Постаматы

Относительно недорогой способ доставки с широким выбором точек в крупных городах. Правда, придется отказаться от дополнительных сервисов, а размер посылки ограничится размером ячейки.

Матрица выбора курьерской службы

Чтобы выбрать правильную для конкретного интернет-магазина курьерскую службу, нужно пройти шесть этапов матрицы в том порядке, на котором они представлены на иллюстрации. Важно: во главу ставятся потребности клиентов, а уже потом идут личные предпочтения, репутация службы или стоимость. Если выбирать курьерскую компанию по цене, можно опустить важные детали, которые скажутся на сроках и качестве доставки.

Доставка «по запросу»

Как показывает практика, не всегда клиентский поток оправдывает ожидания: случается не только бурный рост, но и стагнация и даже падение спроса. Многие небольшие компании, чтобы обезопасить себя от нежелательных дополнительных расходов, выстраивают стратегию развития в зависимости от скачков в потребительском поведении: есть спрос — есть предложение, нет спроса — нет предложения. В таком случае идеальным будет формат доставки «по запросу» — она предоставляет услуги сторонних курьеров краткосрочно, только когда это необходимо.

Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране

С этого формата начинала работать наша компания, обращаясь к услугам одного популярного сервиса. В процессе развития стало понятно, что доставка «по запросу» не всегда бывает выгодным вложением для малого бизнеса, и первоначальное преимущество о снятии дополнительных расходов становится весомым недостатком.

Во-первых, это не всегда дешевле, чем постоянный контракт с аутсорсинговым партнером или создание собственной службы доставки, особенно при хорошем объеме продаж и широком пуле клиентов. Во-вторых, невозможно в полном объеме контролировать качество доставки и общение курьеров с покупателями даже при активной менеджерской работе. В таком случае стоит отказаться от данной модели и перейти на более подходящую с учетом всех прогнозов.

К такому формату чаще всего обращаются компании с нерегулярными доставками. Сюда можно отнести цветочные лавки, магазины, где можно приобрести подарки, а также доставку еды из ресторанов и кафе.

1. Организовать собственную доставку — накладная и затратная история, но может повлиять на конечное впечатление клиентов

2. Сильная конкуренция на рынке логистики заставляет улучшать внутренние процессы у курьерских служб. Ритейлерам это на руку

3. Курьер всегда ассоциируется с самим магазином. Подстрахуйтесь и для начала заключите договор с 2−3 курьерскими службами. Чтобы выяснить, какая лучше, проводите NPS-опрос после успешного завершения заказа

4. Постаматы — отличный вариант для магазинов с товарами, которые поместятся в небольшую ячейку. Они снижают себестоимость доставки заказа на 30−50%

5. Почта России — универсальный вариант доставлять заказы по всей стране. Используйте её, если нужна максимальная география доставки

6. Когда место для хранения товаров закончилось, то отдавайте логистику на аутсорс: фулфилмент или кросс-докинг

7. Автоматизировать работу со службами доставки легко можно в RetailCRM: снизить ошибки при введении адреса, быстро рассчитывать стоимость доставки при оформлении заказа, экономить время на отгрузке и печати наклеек, увеличивать выкупаемость заказов с помощью автоматических напоминаний по sms и email