0 просмотров

Как составить отчет об удовлетворенности клиентов

Как составить отчет об удовлетворенности клиентов

Если в компании предполагается расширить набор управленческой отчетности, не забудьте включить в него отчет об удовлетворенности потребителей. Ведь от этого показателя во многом зависят успех компании в продвижении продукции и в итоге ее выручка. Такой отчет поможет выяснить отношение потребителей не только к продукции компании, но и к ней самой. Какую информацию в него включить, как повысить ее объективность и какими правилами руководствоваться при его подготовке – подробнее в этом решении.

NPS — стандарт опросов об удовлетворённости клиентов

Для того, чтобы разработать действительно качественный продукт, не нужно быть самым талантливым предпринимателем — но важно общаться с клиентами и делать выводы. Индекс потребительской лояльности помогает оценить текущее положение вещей.

Шкала от 0 до 10, оценки разделены на три группы:

  • Критики (0–6) — недовольные и обиженные клиенты;
  • Нейтралы (7–8 ) — довольные клиенты, которые всё же заметили определённые недочёты;
  • Промоутеры (9–10) — клиенты, которые остались довольны абсолютно всем.
Статья в тему:  Подключение накопительного водонагревателя в квартире и на даче

Деление клиентов на группы согласно уровню их удовлетворенности — отличный подход к улучшению обслуживания клиентов.

Как рассчитать индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT)

Удовлетворенность — это рациональная основа лояльности. Она показывает, насколько клиент доволен качеством товаров и услуг, уровнем сервиса и другими аспектами работы с компанией. Удовлетворенный покупатель с гораздо большей вероятностью перейдет в разряд лояльных, нежели неудовлетворенный.

CSAT — метрика для оценки конкретных характеристик деятельности компании. С ее помощью можно узнать, довольны ли покупатели качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством навигации по сайту, работой отдельных подразделений и даже сотрудников, и многое другое.

Четкой методологии расчета индекса CSAT не существует. Так, оценку можно производить по 10-балльной, 5-балльной и 3-балльной шкале и даже предлагать клиентам выбрать из двух вариантов ответа («да/нет», «нравится / не нравится»). Вопросы тоже формулируют по-разному. Например, в виде готовых утверждений («Менеджер службы технической поддержки помог решить мою проблему», «На сайте компании легко получить необходимую информацию»), с которыми клиент должен согласиться или не согласиться. Другой вариант — предложить оценить качество характеристики (уровень сервиса, профессионализм сотрудников, скорость реагирования на обращения) по 5-балльной шкале (5 — «превосходно», 4 — «хорошо», 3 — «нормально», 2 — «плохо», 1 — «ужасно»). Можно также задавать вопросы с готовыми вариантами ответа, из которых следует выбрать подходящий. Сам опрос проводится по телефону, на сайте, посредством электронной почты или SMS, с помощью бумажной анкеты. Самый высокий процент «отвечаемости» обычно у телефонного опроса.

Статья в тему:  Металлочерепица. ее преимущества

К сведению

Преимущество индекса CSAT — полнота информации. Благодаря этой методике мнение клиентов можно получить по всем интересующим параметрам, а также сравнить с данными прошлых периодов. Тем самым удается отслеживать реакцию клиентов на работу компании и отдельных подразделений, а значит, своевременно замечать слабые места в управлении и устранять ошибки.

CSI — методика расчета степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Данные для расчета CSI собираются при помощи детального и развернутого опроса, который позволяет получить информацию не только о характеристике в общем, но и об отдельных ее направлениях. Например, если речь о качестве пищевого продукта, то это его вкус, состав, соответствие сроку годности, целостность и удобство упаковки и другое. Также можно оценить важность каждого из этих параметров для клиентов, их влияние на удовлетворенность. Шкала оценки, как правило, 10-балльная.

Индекс CSI ценен еще и тем, что он дает представление о финансовой стороне деятельности компании. Повышение этого показателя даже на 1% может привести к увеличению прибыли.

Метрики NPS, CSI и CSAT — важные инструменты для практической реализации стратегии работы с клиентами. Индекс лояльности показывает чистый процент потребителей, готовых рекомендовать ваши товары и услуги. Для уточнения результатов, получения более детальной картины используются методики измерения уровня удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности — CSI и CSAT.

Оценка удовлетворенности клиентов от профессионалов

О том, как специалисты проводят опросы и считают индексы лояльности и удовлетворенности, рассказывает Юлия Мосина, генеральный директор исследовательского агентства BCGroup:

Статья в тему:  Какой электрический теплый пол выбрать

«Индексы NPS, CSI, CSAT рассчитываются индивидуально для каждой компании и для каждого бренда. Выбор ключевых параметров для анализа, форма проведения опроса, интерпретация результатов зависят от многих факторов — направления деятельности, географии, стратегии компании и других. Поэтому исследованием и оценкой должны заниматься профессионалы. В компаниях редко есть опыт работы с такими показателями, поэтому правильным будет обратиться за помощью в агентство маркетинговых исследований.

BCGroup занимается бизнес-аналитикой с 2006 года. За это время выполнено более 1000 исследовательских проектов, созданы собственные разработки. В нашей команде — профессионалы, которые имеют опыт работы с компаниями из самых разных сфер бизнеса, будь то производство, медицина, фармацевтика, IT, телекоммуникации, любые направления B2B. Возможности BCGroup позволяют собирать и обрабатывать до 50 000 анкет ежемесячно.

Для удобства клиентов предусмотрен личный кабинет. В нем можно следить за сбором анкет в реальном времени. Также в личном кабинете есть бесплатная функция быстрой аналитики.

Цены в BCGroup ниже средних по рынку — убедиться в этом можно, рассчитав стоимость анкеты с помощью калькулятора на сайте. Кроме того, мы предоставляем и дополнительные возможности для экономии, например конструктор анкет, с помощью которого клиенты могут проводить опросы самостоятельно».

Усилия, или CES

Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента, которые он должен приложить для покупки. Особенно актуален CES для компаний в сегменте B2C, но может быть полезен и для сферы B2B.

Статья в тему:  Крепление разными способами горизонтальных жалюзи на пластиковые окна

Что измеряем: насколько просто клиенту отдать вам деньги.

Рассчитывается так же, как и NPS:

  • Спрашиваем клиента, насколько сложно ему было получить услугу или купить товар, по шкале из 10 баллов. 9 и 10 баллов — всё хорошо, это промоутеры бренда. 7 и 8 — нейтралы. От 0 до 6 — критики, у них были проблемы с покупкой.
  • Вычисляем в процентном соотношении, сколько кого.
  • Считаем индекс CES, отнимая от промоутеров критиков.

CES лучше использовать только в расширенном виде — после общего опроса обзванивать клиентов и уточнять, с какими именно сложностями они столкнулись. Так можно выяснить много любопытного — например, узнать, что на сайте не работает оплата электронными деньгами. Или выяснить, что менеджер по продажам любит что-то обещать, но не выполняет это.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Как работает оценка удовлетворенности клиента New-Tel

При работе с IP-телефонией от компании New-Tel вы можете бесплатно подключить специальную услугу – автоматический опрос. Эта функция поможет быстро собрать мнения клиентов по вопросам обслуживания. Подключается услуга в личном кабинете пользователя:

Шаг 1: Откройте меню ЛК и выберите раздел «Автообзвон».

Меню личного кабинета New-Tel

Шаг 2: Откройте раздел «Задачи». Заполните настройки автообзвона:

  • Название задачи.
  • Разрешенное время выполнения, например с 10 утра до 6 вечера по рабочим дням.
  • Тип действия.
  • Максимальное количество одновременных соединений.
  • Продолжительность вызова.
  • Отображаемый номер.
Статья в тему:  Дверной марафон – смена дверей в квартире

Шаг 3: Добавьте заранее записанное голосовое сообщение, загрузив его с ПК или ноутбука.

После сохранения всех параметров робот будет прозванивать базу клиентов и собирать отзывы. Покупателю необходимо лишь нажать нужную цифру на клавиатуре телефона. Вся статистика по опросам для оценки результатов будет отображаться в личном кабинете.

Подробнее о всех возможных функциях автообзвона можно прочитать на странице нашего сервиса.

Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:

Adblock
detector