0 просмотров

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Содержание

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Статья в тему:  Натяжные потолки на лоджии и балконе

Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками . Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.

Работы по анализу качества услуг

Постоянный анализ качества собственного сервиса позволяет предпринимателям и компаниям молниеносно реагировать на различные «нештатные» ситуации – претензии клиентов, факты неудовлетворительного оказания услуг, конфликты с потребителями.

Кроме того, подобная работа позволит:

  • определить и оценить востребованность услуги;
  • понять предпочтения и пожелания целевой аудитории;
  • исправить допущенные ошибки и предотвратить негативную реакцию клиента;
  • войти в прямую коммуникацию со своими контрагентами.

Как проводить анализ качества услуг

Существует несколько прикладных способов:

  • прямое общение с клиентами;
  • отслеживание информации в медиа, Интернете и социальных сетях;
  • контроль собственного персонала;
  • рассмотрение претензий юридического характера.

Почему негативная информация полезнее хвалебных отзывов.

Как правило, к предпринимателю или в компанию из разных источников стекается по большей части негативная информация о деятельности и услугах. Просто потому, что у недовольных клиентов больше стимулов для размещения отрицательных отзывов. С такими потребителями надо работать в первую очередь, и эта работа может принести неожиданный, но положительный эффект. Кроме того, недовольные клиенты достаточно охотно идут на разговор, и часто в процессе обсуждения претензии клиент становится лояльным к компании.

Статья в тему:  Новый строительный материал

Важно отслеживать информацию о компании в Интернете – именно она отличается высокой степенью объективности. Из совокупности таких отзывов можно нарисовать себе реальную картину, оценив качество сервиса не только с упором на отрицательные характеристики. Чаще всего отзывы появляются на специализированных форумах и на страницах в социальных сетях. Для того чтобы обнаружить эти отзывы, достаточно регулярно проводить мониторинг интернет-пространства и оперативно реагировать на каждый негативный отзыв или претензию.

Оценка качества работы персонала, занятого в сервисном обслуживании, обычно делается с помощью ответственного персонала (старший по залу, администратор и др.) или средствами объективного контроля (аудио- и видеозапись общения менеджеров с клиентами). Дополнительными элементами оценки могут служить:

  • анкетирование персонала;
  • составление отчетности о проделанной работе и предстоящих задачах;
  • личное (и регулярное) общение с руководством.

Не стоит забывать и про книги жалоб и предложений, где также можно встретить клиентскую оценку персоналу.

Специфика претензионной работы такова, что предпринимателю или компании предъявляются, как правило, требования, основанные на определенных обстоятельствах, подтвержденных конкретным юридически значимым образом. Основываясь на них, можно получить объективную информацию о качестве услуг и сервисе.

Анализ продаж: алгоритм действий и инструменты

Регулярный анализ продаж позволяет компании своевременно оценить, соответствует ли текущий уровень развития предприятия состоянию рынка: нужно ли обновить ассортимент, повысить мотивацию отдела продаж, активизировать работу с потенциальными клиентами.

Статья в тему:  Как выбрать металлические карнизы для штор

Анализируя продажи, нужно учитывать не только финансовые показатели, но и эффективность работы отдельных менеджеров и всей команды продавцов и тесно связанных с ними коллег — например, маркетологов, и вовремя запускать работу над ошибками.

Шаг 1. Посчитать выручку

Сравнивая выручку с аналогичными показателями прошлого месяца или года, можно понять, растут ли продажи.

Например, выручка в июле выросла на 3,4 % по сравнению с июнем и на 12 % по сравнению с июлем прошлого года — это говорит о том, что выручка уверенно растет, и этот рост вызван не только сезонностью.

Среднегодовую выручку можно рассчитать по формуле совокупного среднегодового темпа роста:

CAGR = (Выручка Tn / Выручка T0) (1/ Tn-T0) – 1, где:

Tn — выручка за последний год периода, T0 — выручка за первый год, Tn-T0 — количество лет.

Оценивать продажи только на основе этого показателя неэффективно, так как выручка зависит от множества факторов — от сезонности до текущего состояния рынка. Возможно, всему виной плохо выстроенные бизнес-процессы: неправильное распределение обязанностей между сотрудниками, медленный документооборот, несовершенная логистика и вытекающее из этого недовольство клиентов.

Шаг 2. Проанализировать внутренние показатели

Помимо выручки нужно обращать внимание на рентабельность и прибыль, динамику и ритмичность продаж и причины, по которым клиенты заключают сделки.

Авторы книги «Аудит продаж» Сергей Разуваев и Анна Шишкина рекомендуют компаниям обратить внимание на выполнение плана, конверсию по всем этапам сделки, среднюю сумму сделки, количество сделок на одного менеджера, количество входящих сообщений. Если эти показатели показывают положительную динамику, то отдел продаж в норме.

Статья в тему:  Воздушность и изящество винтовые лестницы в интерьере и на фото

Если они ухудшаются или стагнируют, важно обратить внимание на эффективность бизнес-процессов, качество работы руководителей отделов и менеджеров по продажам, а также их взаимодействие с клиентами.

Инструмент, который поможет это сделать, — SWOT. Он позволяет определить преимущества и недостатки продаж, выявить возможности и угрозы. Например, может оказаться, что сильные стороны отдела продаж в компании — большое количество лояльных клиентов, слабые — новые клиенты пока привлекаются неактивно.

Чтобы решить проблему, нужно обучить продавцов привлечению новых клиентов и повысить их мотивацию. Но возникнут и некоторые риски — обученных сотрудников могут переманить конкуренты.

Шаг 3. Оценить работу руководителя отдела продаж

Здесь важно посмотреть, как руководитель управляет продажами: знаком ли он с ассортиментом менеджера, следит ли за количеством входящих сообщений, помогает ли сотрудникам достигать цели, своевременно ли меняет стратегию работы при отклонении от нужных показателей.

Важно и то, как он мотивирует сотрудников: есть ли у них индивидуальные цели, анализируют ли они вместе с руководителем сложные ситуации, предлагают ли свои способы решения проблем, что они знают о продукте и клиенте.

Шаг 4. Оценить выполнение плана продаж

Предприниматель должен понять, в чем основная причина выполнения плана продаж – в слаженной работе менеджеров или во влиянии внешних факторов, таких как работа маркетологов, использование скидок, популярный продукт или услуга. Проанализировать это можно, обращая внимания на количество сделок, конверсию из писем в звонки, из звонков во встречи и из встреч в сделки.

Статья в тему:  Разнообразие видов и преимущества штор в кухню

На невыполнение плана, помимо работы самих продавцов, могут влиять разные факторы: проблемы с репутацией компании, низкий объем входящих обращений, более низкие цены у конкурентов. Если эти показатели в норме, то скорее всего в отделе продаж есть над чем работать.

Важный показатель — колебания продаж в течение месяца:

  • когда продавцы заключают максимум сделок;
  • есть ли у них ежедневный план;
  • как часто отслеживается выполнение плана.

Качественные и количественные KPI для продавцов

KPI в компании Supl.biz состоит из двух показателей — качественного и количественного.

Качественный — это прослушивание нескольких звонков в день от каждого продавца, их проверка на соответствие чек-листу и выставление оценок, этим занимаются несколько сотрудников департамента продаж. Менеджеры видят свои результаты на дашборде в режиме онлайн, который висит в холле офиса.

Используемые количественные показатели:

  • количество выговоренного времени за один рабочий день (регламент 3 часа);
  • количество звонков длительностью от 1 минуты в день (регламент 50 звонков);
  • количество звонков длительностью от 3-х минут в день (регламент 18 звонков);
  • количество выставленных в день счетов на оплату (регламент — 2 счета).

За месяц выводится средний результат по всем дням, затем он делится на норму и берется минимальный из показателей.

«Нельзя компенсировать количество выставленных счетов тем, что ты сделал больше звонков, — объясняет Евгений Дьяченко, руководитель компании Supl.biz. – Все показатели должны соответствовать норме. Дашборд по выговоренному времени помогает контролировать ситуацию. Можно вовремя заметить, что у кого-то снизились показатели и принять необходимые меры».

Статья в тему:  Оформление узкого окна шторами – какой вариант подойдет вам

Инструмент, с помощью которого можно объективно взглянуть на выполнение плана продаж, – KPI. Он позволяет оценить качество работы сотрудников посредством анализа объема продаж, среднего чека, конверсии, возврата инвестиций и других показателей и продумать новую стратегию продаж.

Например, если из 1 000 клиентов, позвонивших в компанию, сделку заключили 100, конверсия составляет 10 %.

Шаг 5. Оценить эффективность коммуникации

Это касается и звонков, и встреч, и реакции менеджера на онлайн-запросы клиентов. Как быстро клиент реагирует на письмо клиента, как готовится к встрече, какие инструменты использует, использует ли он скрипты продаж, насколько он инициативен, сколько из его встреч заканчиваются сделками.

Павел Вешаев, генеральный директор FinHelp, советует анализировать все способы коммуникации менеджеров с клиентами, особенно телефонные звонки.

«Часто собственнику или руководителю отдела продаж кажется, что выстроена хорошая, отлаженная система с отработанными скриптами, четким ведением клиента по воронке, – говорит эксперт. – На самом деле оказывается, что продажники несут откровенную чушь, не разбираются в актуальном ассортименте, не обращают внимание клиентов на разработанные акции, не соблюдают принятый стиль общения».

Анализировать коммуникацию менеджеров, по мнению Вешаева, могут и руководители отдела продаж, и собственники бизнеса, чтобы знать, как на самом деле работают менеджеры. Все зависит от размера компании. Если отдел продаж большой, то лучше нанять отдельного человека для анализа качества коммуникаций.

Статья в тему:  Металлочерепица – современный кровельный материал

«Важно проводить анализ не только ради анализа, а по итогам прослушивания тех же звонков предпринимать конкретные действия: кого-то обучать, кого-то увольнять, — добавляет Вешаев. – По нашим оценкам, не занимаясь анализом продаж и не внося соответствующие изменения, бизнес теряет до 30 % от собственной выручки».

Сергей Дегтярев, основатель холдинга Catalyst, управляющей компании по развитию франчайзинговых сетей, помимо CRM делает упор на анализ звонков, которым занимается отдел контроля качества.

«По каждому разговору мы даем менеджерам обратную связь в режиме реального времени, благодаря чему менеджер постоянно обучается, улучшает качество звонков и не может “сливать” лиды из-за усталости, спешки или внутренней убежденности, что лид не приведет к сделке, — говорит Дегтярев. – Одновременно отдел контроля выставляет оценку входящего трафика, эта информация поступает в отдел маркетинга, и рекламные кампании корректируются в режиме реального времени».

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Шаг 6. Проанализировать воронку продаж

Для анализа воронки продаж нужны данные о входящих звонках, встречах, запланированных, заключенных и расторгнутых сделках. Проще всего вести такой анализ с помощью CRM-системы, которая фиксирует абсолютно все контакты с клиентами. Здесь нужно обращать внимание на конверсию каждого этапа, реальные результаты отдельных сотрудников и всего отдела, их соответствие желаемым показателям.

В Catalyst воронку продаж анализирует полнофункциональная CRM с настроенным скорингом: от того, насколько клиент плотно вовлечен в коммуникацию, меняется его положение в воронке. Если клиент внимательно прочитал бизнес-план — это отобразится в CRM и переведет его по воронке ближе к звонку менеджера, что позволяет ускорить процесс и поймать клиента на пике его заинтересованности.

Статья в тему:  Порядок утепления балкона в хрущевке

«Благодаря различным интеграциям с CRM менеджер видит любые действия клиента, даже если тот потерял интерес или долго не выходил на связь, но вдруг прочел смс или вернулся к презентации», — обращает внимание Сергей Дегтярев.

Шаг 7. Проанализировать рабочие инструменты

Есть ли у отдела продаж база потенциальных клиентов, насколько она однородна, соблюдаются ли стандарты внесения информации о новых клиентах, когда происходит контакт с клиентами, кто принимает решение о контакте — на эти вопросы нужно ответить руководителю.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Не менее важно, насколько материалы для работы с клиентами помогают менеджеру внятно и аргументированно донести свою позицию: как часто меняются скрипты продаж, как изменения в них влияют на среднюю конверсию, как клиенты получают дополнительную информацию после звонка или встречи.

Любой из этих инструментов оказывает реальное воздействие на показатели продаж. Например, сотрудники интернет-провайдера «Дом.ru» ранее признались, что после работы с новыми скриптами их KPI вырос на 25 %.

«В современном мире важно оставаться гибким и оперативным, поэтому мы анализируем продажи каждый день, каждую неделю, каждый месяц и каждый квартал, — говорит Сергей Дегтярев. — В рамках коротких периодов времени мы можем посмотреть, как влияют наши изменения непосредственно на этапы воронки. Изменили скрипт — посмотрели, как изменилась конверсия перехода на следующий этап. Если процент снизился, меняем скрипт снова. Стал выше — масштабируем».

Статья в тему:  Глянцевая кухня эффектная красавица

Шаг 8. Проанализировать клиентов

Анализ ABC XYZ позволяет разбить клиентскую базу на несколько частей и выработать тактику и последовательность привлечения клиентов, понять, кто является ключевыми клиентами и как заинтересовать их в продукте или услуге.

Чтобы рассчитать потенциал каждого клиента и вероятность сделки, нужно разделить клиентов по категориям, определить, какая категория проседает и почему это происходит.

Анализ поможет понять, какие клиенты приносят компании максимум дохода и почему, и как применить те же методы заключения сделок к менее лояльным клиентам, исправить ошибки в общении с клиентами и не допускать их в будущем.

Важно обращать внимание на то, удовлетворены ли клиенты в целом взаимодействием с компанией, советуют ли они её знакомым, получили ли они бонусы, на которые рассчитывали, или даже после заключения сделки они считают опыт взаимодействия с компанией негативным.

В Catalyst рекомендуют отслеживать изменения рынка и соответствия продукта целевой аудитории — как меняется профиль клиента вместе с ростом компании. Компаниям, которые работают с широкими охватами и заметили медленное выгорание аудитории, Сергей Дегтярев рекомендует дополнительно менять стратегию продаж.

«Алгоритм простой: все этапы и возможные коммуникации с потенциальным клиентом разбиваются на этапы в воронке, — отмечает эксперт. – На каждом этапе рассчитана средняя конверсия и её корреляция в зависимости от внешних факторов. По ним проводится ежедневный, еженедельный и ежемесячный срез. Если в каком-то из этапов мы видим снижение или рост, мы можем локально выявить причину и моментально повлиять на это: либо масштабировать, либо нивелировать процесс».

Статья в тему:  Согласование остекления балкона

Шаг 9. Проанализировать ассортимент

Анализ ассортимента помогает избавиться от непопулярных позиций и своевременно ввести новые поступления, освободить склад и избежать кассовых разрывов из-за переплат поставщикам. Анализ рентабельности и конкурентоспособности товаров помогает понять, какие товары покупают чаще всего и в наибольших объемах и какие приносят предприятию наибольшую прибыль.

Товары делятся на три группы:

  • А – приносят наибольшую прибыль
  • В – приносят устойчивый доход
  • С – приносят небольшую прибыль

Как правило, товары группы А приносят 80 % прибыли, но занимают лишь 20 % ассортимента, товары группы В приносят 15 % прибыли, но занимают 30 % ассортимента, а товары группы С приносят 5 % прибыли и составляют 50 % ассортимента.

При анализе нужно учитывать выручку по отдельным товарам, количество продаж, влияние скидок и бонусов, продажи в конкретном городе или регионе, себестоимость товаров и ценообразование.

Инструмент, который поможет это сделать, — ABC. Он позволяет выявить наиболее и наименее прибыльные товары и пересмотреть ассортимент продукции. Например, больше всего прибыли кофейне приносят круассаны, меньше всего — пончики, значит владелец кофейни может производить меньшее количество пончиков и делать упор на круассаны.

XYZ позволяет выяснить, насколько равномерно распределяется спрос на товары (какие товары покупают наиболее и наименее регулярно).

Коэффициент стабильности спроса делит товары на три категории:

  • X — 0-10 % товары с самым стабильным спросом
  • Y — 10-25 % товары с менее стабильным спросом
  • Z – > 25 % товары с нестабильным спросом
Статья в тему:  Кухня в американском стиле

Шаг 10. Проанализировать стратегию продаж

Можно обратить внимание на то, уделяют ли менеджеры внимание вторичным продажам. Как часто они повторно контактируют с клиентами и заключают повторные сделки?

Обратите внимание на то, совпадает ли фактический объем продаж с запланированным. Если нет, то в чём может быть причина: в перенасыщении рынка, высокой конкуренции, некачественной работе маркетингового отдела, неверной ценовой политике.

Хотите ли вы развивать конкретный продукт дальше или готовы от него отказаться, нужно ли расширять ассортимент?

Сергей Дегтярев советует делать выводы об изменениях в продажах в зависимости от того, когда они выявлены. Если изменения произошли на входе в воронку, это может быть связано с нерелевантными трафиком или продуктом, переменами на рынке.

«Чтобы это оценить, мы определяем, во-первых, соответствие профиля целевой и фактической аудитории, — говорит Дегтярев. – Если всё совпадает, составляем список возражений и влияем либо на продукт, либо на профиль потенциальных клиентов. Если изменения происходят в конце воронки, то мы должны корректировать либо стратегию продаж, либо дожимать клиента на уровне маркетинга».

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Управление качеством обслуживания: два критерия, которыми вы не сможете пренебречь

Компания активно и успешно присутствует на рынке ИТ-аутсорсинга. Бизнес-процессы и подход к предоставлению услуг четко отлажены. Формальные показатели качества по исполнению заявок пользователей — на высоте. Но интуитивно чувствуется, что клиенты все-таки чем-то не удовлетворены. Как оперативно, адресно и эффективно провести корректирующие мероприятия, направленные на улучшение качества услуг?

Статья в тему:  Интерьер во французском стиле основные черты и особенности

Наш рецепт – общение! Необходимо дать клиенту понять, что его предложения и замечания для нас важны. Он должен быть уверен в том, что ИТ-инфраструктура и бизнес-процессы его компании соответствуют друг другу.

На чем строится наша система контроля качества обслуживания

Служба качества «СТЕК» ежемесячно мониторит показатели метрик работы службы ServiceDesk. Информационная система (ИС) ServiceDesk позволяет:

  • автоматизировать и выполнять процессы работы с инцидентами, запросами на обслуживание;
  • управлять проблемами и запросами на изменение;
  • оперативно и проактивно контролировать показатели качества.

Критерии качества обслуживания: автоматизированные показатели

Служба качества отслеживает динамику ключевых показателей:

  • скорости регистрации обращений,
  • скорости взятия их в работу,
  • скорости предоставления решений по ним,
  • их распределение по приоритетам.

В разрезе каждой компании-клиента заранее выявляются узкие места или недостаток ресурсов на каком-либо направлении. Например, неоптимально выстроена операция в бизнес-процессе.

На основе этих автоматизированных метрик происходит управление качеством услуг на уровне, обозначенном в SLA (Service Level Agreement).

Критерии качества обслуживания: субъективные показатели

В своей работе наша Служба качества не ограничивается только данными ИС.

Специфика ИТ-аутсорсинговых услуг требует также активно следить за показателем «степень удовлетворенности клиента» и управлять им. В современном ИТ-аутсорсинге 80% обращений решается удаленно, и лояльность клиента напрямую связана с удовлетворенностью качеством оказанных услуг.

Некоторые метрики в этой области также можно получить автоматически, но мы решили регулярно опрашивать сотрудников компаний-клиентов — по телефону и во время визитов в офисы.

Статья в тему:  Как убрать неприятный запах из холодильника

По мнению ряда экспертов, часто «степень удовлетворенности клиентов» не удается выяснить из-за их лояльности. Это вносит искажения в истинную картину качества услуг. Избежать этого можно, сопоставив статистику обработки обращений с результатами опроса.

Оценка качества обслуживания клиентов в ходе опроса

Служба качества уже неоднократно подтверждала важность получения обратной связи в результате опросов. Опрос корректирует излишнюю интегральность получаемых «автоматических» метрик (иногда напоминающих «среднюю температуру по больнице»).

Выяснить эти пожелания, анализируя «автоматические» метрики, удается не всегда. Часто они касаются субъективной стороны: сотрудники клиентов часто имеют свое представление о «правильной» работе хелпдеска.

В нише малого и среднего бизнеса недопустимо пренебрегать и субъективной частью, так как любая неудовлетворенность сотрудников клиента выливается в заметные убытки исполнителя.

В ходе опроса мы провели субъективную оценку качества обслуживания, задав вопрос «Ваши пожелания по улучшению качества предоставляемых услуг». И получили важную информацию.

График ниже иллюстрирует разницу между процентом обращений, выполненных в срок согласно SLA, и степенью удовлетворенности скоростью выполнения клиентских заявок.

График 1. Процент обращений, выполненных в срок согласно SLA, и степень удовлетворенности скоростью выполнения заявок

Как мы добились повышения качества обслуживания клиентов

Опрос, проведенный в июне, позволил выявить недопустимое расхождение статистических данных, получаемых из ИС, и ожиданий пользователей. Мы обнаружили, что 85% сотрудников клиентов не владели информацией о том, в течении какого времени будет выполнено их обращение. Также не знали они и о сроке выполнения заявок, прописанных в договоре (скажем, 2 часа). А потому ожидали немедленного решения по своей проблеме, чего не получали.

Статья в тему:  Как определить наценку в розничном магазине

Результат

Бизнес-процесс взаимоотношений клиента и аутсорсера был откорректирован.

Ответы по e-mail о взятии в работу обращений теперь содержат крайний срок, до которого заявка будет выполнена. Последующие опросы для повышения качества обслуживания продемонстрировали прирост показателя удовлетворенности клиентов — 11,2%.

У вас похожая задача? Оставьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время и подробно проконсультируют.

Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:

Adblock
detector